Kundenkät

För att kunna ge god service och utveckla verksamheten gör vi årliga kundundersökningar. I den enkät som delas ut får hyresgästerna ta ställning till fastigheternas och hyresvärdens kvalitet inom områden som trygghet, rent och snyggt, utemiljö och prisvärdhet. Resultatet används som underlag för det åtgärdsprogram som tas fram under året.

Sedan 2006 har John Mattson infört ett system som innebär att vi delar ut enkäten till samma hus två år i rad. Därefter dröjer det två år innan enkäten återkommer. På så sätt kan vi följa effekterna av både kortsiktiga och långsiktiga åtgärder.
 
Undersökningarna utförs i samarbete med AktivBo, som har mer än 20 års erfarenhet av hyresgäststudier. För närvarande använder över 40 fastighetsbolag, privata och kommunala, enkäter från AktivBo och har därmed möjlighet att jämföra resultaten med varandra.

Resultaten sammanställs i ett så kallat Customer Score Card. Customer Score Card byggs upp av fem nyckeltal: Service- och Produktkvalitet, Attraktivitet, Profil och Prisvärdhet.



Nedan presenteras våra Customer Score Card för år 2006, 2007, 2009, 2010 och 2011. Variationerna mellan åren kan delvis förklaras med att mätningarna är från olika delar av beståndet. Siffrorna är avrundade till heltal. I undersökningarna fram till år 2007 ingår bostäder både från Stockholm och Lidingö. År 2008 gjordes ingen undersökning då John Mattson genomgick en delning av bolaget. 

Servicekvalitet

Servicekvalitet fångar in vad kunderna upplever i "sanningens ögonblick" i mötet med företagets medarbetare, tjänster och produkter. Att bli tagen på allvar som kund är en av fyra aspekter på servicekvalitet. Den påverkas av bemötande, information och tillgänglighet. Det handlar också konkret om säkerhet och social trygghet, om att gemensamma utrymmen är städade och att utemiljön är skräpfri och prydlig. En annan aspekt utgörs av företagets felavhjälpande service.

År	Andel nöjda
2011	86 %
2010	83 %
2009	81 %
2007	85 %
2006	86 %

Produktkvalitet

Produktkvalitet avser egenskaper hos bostaden eller lokalen och fastigheten i övrigt. Bostadens eller lokalens utformning, utrustning, underhåll och rumsklimat väger tungt. I produkt-kvaliteten ingår också gemensamma utrymmen samt utemiljöns utformning och användbarhet.

År	Andel nöjda
2011	81 %
2010	78 %
2009	79 %
2007	82 %
2006	82 %

Profil

Uppfattningen om företagets profil påverkas av hur bedömningen av service och produkt utfaller samtidigt som ett starkt varumärke höjer förväntningarna och samtidigt gör kunderna mer förlåtande.

År	Andel nöjda
2011	88 %
2010	85 %
2009	85 %
2007	89 %
2006	91 %

Attraktivitet

Kundernas bedömning av hur attraktivt deras boende eller arbetsplats är tar hänsyn till många faktorer som inte direkt är påverkbara för fastighetsföretaget - i alla fall på kort sikt. Inte bara läge utan också rykte och närhet till för kunden viktiga funktioner såsom kommunal och privat service av olika slag beaktas. Kundernas egen samlade bedömning av dessa faktorer sammanfattas i nyckeltalet attraktivitet.

År	Andel nöjda
2011	93 %
2010	92 %
2009	93 %
2007	96 %
2006	97 %

Prisvärdhet

Får hyresgästen valuta för sin hyra? Är kunderbjudandet prisvärt jämfört med andra alternativ? Detta är den slutliga sammanvägning som kunden gör - bedömning av Prisvärdheten.

År	Andel nöjda
2011	83 %
2010	81 %
2009	81 %
2007	87 %
2006	90 %