Nöjda kunder

För att kunna ge god service och utveckla verksamheten gör vi årliga kundundersökningar. I den enkät som delas ut får hyresgästerna ta ställning till fastigheternas och hyresvärdens kvalitet inom områden som trygghet, rent och snyggt, utemiljö och prisvärdhet. Resultatet används som underlag för det åtgärdsprogram som tas fram under året.

Sedan 2006 har John Mattson infört ett system som innebär att vi delar ut enkäten till samma hus två år i rad. Därefter dröjer det två år innan enkäten återkommer. På så sätt kan vi följa effekterna av både kortsiktiga och långsiktiga åtgärder.

Undersökningarna utförs i samarbete med AktivBo, som har mer än 20 års erfarenhet av hyresgäststudier. För närvarande använder över 40 fastighetsbolag, privata och kommunala, enkäter från AktivBo och har därmed möjlighet att jämföra resultaten med varandra.

Resultaten sammanställs i ett så kallat Customer Score Card. Customer Score Card byggs upp av fem nyckeltal: Service- och Produktkvalitet, Attraktivitet, Profil och Prisvärdhet.

Nedan förklaras nyckeltalen och till höger ser du 2016-års Serviceindex.

Nöjda kunder NKI 2016

Servicekvalitet

Servicekvalitet fångar in vad kunderna upplever i ”sanningens ögonblick” i mötet med företagets medarbetare, tjänster och produkter. Att bli tagen på allvar som kund är en av fyra aspekter på servicekvalitet. Den påverkas av bemötande, information och tillgänglighet. Det handlar också konkret om säkerhet och social trygghet, om att gemensamma utrymmen är städade och att utemiljön är skräpfri och prydlig. En annan aspekt utgörs av företagets felavhjälpande service.

Produktkvalitet

Produktkvalitet avser egenskaper hos bostaden eller lokalen och fastigheten i övrigt. Bostadens eller lokalens utformning, utrustning, underhåll och rumsklimat väger tungt. I produktkvaliteten ingår också gemensamma utrymmen samt utemiljöns utformning och användbarhet.

Profil

Uppfattningen om företagets profil påverkas av bedömningen av service och produkt. Samtidigt som ett starkt varumärke höjer förväntningarna, gör det också kunderna mer förlåtande.

Attraktivitet

Kundernas bedömning av hur attraktivt deras boende är tar hänsyn till många faktorer som inte direkt är påverkbara för fastighetsföretaget – i alla fall på kort sikt. Inte bara läge utan också rykte och närhet till för kunden viktiga funktioner, såsom kommunal och privat service av olika slag, beaktas. Kundernas egen samlade bedömning av dessa faktorer sammanfattas i nyckeltalet attraktivitet.

Prisvärdhet

Får hyresgästen valuta för sin hyra? Är kunderbjudandet prisvärt jämfört med andra alternativ? Detta är den slutliga sammanvägning som kunden gör – bedömning av prisvärdheten.

Läs mer